17 maart 2021
BSH Huishoudapparaten zorgt voor optimale klantreis en -beleving
Consumer centricity staat bij BSH Huishoudapparaten hoog in het vaandel. Daarom werkt BSH al bijna 6 jaar samen met Desk voor de inrichting en uitvoering van cashbackacties en productplusacties. Sinds begin vorig jaar is daar een unieke dienst aan toegevoegd: een project met de WOW-factor. Edith Bos – marketing coördinator bij BSH – vertelt honderduit over dit bijzondere concept en de succesvolle samenwerking met Desk.
Eindgebruiker in beeld
BSH is de grootste fabrikant van huishoudelijke apparaten in Europa en verkoopt de merken Bosch, Siemens, Gaggenau en NEFF. BSH verkoopt niet rechtstreeks aan consumenten, maar richt zich wél op deze eindgebruikers van de huishoudelijke artikelen. Dit is dus voor BSH een belangrijke (communicatie)doelgroep. Niet voor niets dat de focus bij BSH op consumer centricity ligt. “Dat is precies waarom wij met een partner als Desk samenwerken” vertelt Edith. Het Nederlandse hoofdkantoor is in het inspiratiehuis 20|20 gevestigd in Hoofddorp. “Naast kantoren bevinden zich hier ook de showrooms van de verschillende merken. Hier kunnen consumenten niet alleen ideeën en inspiratie opdoen, maar ook advies krijgen op basis van hun wensen.”
Dagelijks contact
Op dagelijkse basis heeft Edith contact met de medewerkers van Desk. “Als marketing coördinator heb ik een vrij brede rol en liggen diverse projecten bij mij, waaronder consumentenacties. Onze marketeers verzinnen de marketingacties, waarop ik vervolgens Desk op de hoogte breng van onze nieuwe plannen. Het contact met Desk is prettig. Zij snappen heel goed dat wij de consument centraal willen zetten en waarom dat zo belangrijk is. Dat is praktisch en fijn samenwerken!”
Klantreis staat voorop
De afgelopen jaren bestond de samenwerking tussen BSH en Desk uit vele cashback- en productplusacties. “We proberen de consument zo goed mogelijk te ondersteunen in de klantreis. Van merkbekendheid tot de aankoop van het product. Maar ook daarna proberen wij goed contact te houden met de consument. We willen de consument blij maken én blij houden. Wat betreft de productaankoop; daar komen consumentenacties om de hoek kijken. Ons streven is dat de consument een goed gevoel heeft over de aankoop die hij of zij gedaan heeft.”
“Desk snapt heel goed dat wij de consument centraal willen zetten en waarom dat zo belangrijk is.”
Positieve, meetbare resultaten
Hoe de doelgroep reageert op deze acties? Positief! “Wij meten onze resultaten met de Net Promoter Score (NPS). Dat is een managementtool die gebruikt wordt om de klantloyaliteit te meten. Onze NPS heeft een mooie stijging laten zien de afgelopen jaren en op dit moment zitten we op een score rond de 50. Dat is ontzettend goed en we merken dat de consumenten tevreden zijn. Een goed voorbeeld is de uitbetaling van een cashbackactie. Wanneer de inzending van de consument klopt met de actievoorwaarden, staat het geld binnen 48 uur op zijn rekening. Dat is heel snel. Dit soort voorbeelden maakt dat de consument tevreden is.”
Project WOW
Toch zijn ‘tevreden’ consumenten niet goed genoeg voor BSH. Zij willen nét dat ene extraatje bieden, zowel letterlijk als figuurlijk gezien. “Hoe kun je consumenten nu echt verrassen? Naar aanleiding van deze vraag zijn wij begin vorig jaar het project ‘WOW’ gestart. Wanneer de klantenservice details oppikt uit het leven van de consument haken wij hierop in. Dat kan zijn een aankomende verjaardag, trouwdag of andere speciale gebeurtenis in het leven van de klant. Maar ook het verzetten van een monteursafspraak of het niet op voorraad hebben van het juiste onderdeel, kan aanleiding zijn om iets extra’s te doen voor de consument. Met het WOW project willen we consumenten blij maken, verrassen en ze een goed gevoel bezorgen. Indirect zorgt dit weer voor positieve mond-tot-mond-reclame. Daar kan geen commercial tegenop!”
“Met het WOW project willen we consumenten blij maken, verrassen en ze een goed gevoel bezorgen. Indirect zorgt dit weer voor positieve mond-tot-mond-reclame. Daar kan geen commercial tegenop.”
Top-of-mind door verrassingen
Desk helpt BSH bij het op originele wijze verrassen van consumenten. “We zijn met elkaar in gesprek gegaan met vragen als ‘wat willen we?’ en ‘wat hebben we daarvoor nodig?’ Intussen zijn een aantal giveaways, zoals een knuffeltje of een flesje wijn, ontwikkeld met onze merknamen daarop. En iedere keer als de consument het voorwerp ziet of in gebruik neemt, zijn wij top-of-mind. Vooral het menselijke verrassingsaspect is uniek!”
Voetnoot
BSH en Desk hebben eind 2021 de samenwerking beëindigd. Niet tegenstaande dat feit mogen wij deze interessante informatie over de samenwerking die geweest is laten staan.
Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen?
Ben je naar aanleiding van deze klantcase benieuwd naar de mogelijkheden voor een cashbackactie, winactie of niet tevreden, geld terug-actie voor jouw merk? Neem dan gerust contact met ons op. Wij vertellen je er graag alles over in een persoonlijk gesprek!
21 december 2024
BSH Huishoudapparaten zorgt voor optimale klantreis en -beleving
Consumer centricity staat bij BSH Huishoudapparaten hoog in het vaandel. Daarom werkt BSH al bijna 6 jaar samen met Desk voor de inrichting en uitvoering van cashbackacties en productplusacties. Sinds begin vorig jaar is daar een unieke dienst aan toegevoegd: een project met de WOW-factor. Edith Bos – marketing coördinator bij BSH – vertelt honderduit over dit bijzondere concept en de succesvolle samenwerking met Desk.
Eindgebruiker in beeld
BSH is de grootste fabrikant van huishoudelijke apparaten in Europa en verkoopt de merken Bosch, Siemens, Gaggenau en NEFF. BSH verkoopt niet rechtstreeks aan consumenten, maar richt zich wél op deze eindgebruikers van de huishoudelijke artikelen. Dit is dus voor BSH een belangrijke (communicatie)doelgroep. Niet voor niets dat de focus bij BSH op consumer centricity ligt. “Dat is precies waarom wij met een partner als Desk samenwerken” vertelt Edith. Het Nederlandse hoofdkantoor is in het inspiratiehuis 20|20 gevestigd in Hoofddorp. “Naast kantoren bevinden zich hier ook de showrooms van de verschillende merken. Hier kunnen consumenten niet alleen ideeën en inspiratie opdoen, maar ook advies krijgen op basis van hun wensen.”
Dagelijks contact
Op dagelijkse basis heeft Edith contact met de medewerkers van Desk. “Als marketing coördinator heb ik een vrij brede rol en liggen diverse projecten bij mij, waaronder consumentenacties. Onze marketeers verzinnen de marketingacties, waarop ik vervolgens Desk op de hoogte breng van onze nieuwe plannen. Het contact met Desk is prettig. Zij snappen heel goed dat wij de consument centraal willen zetten en waarom dat zo belangrijk is. Dat is praktisch en fijn samenwerken!”
Klantreis staat voorop
De afgelopen jaren bestond de samenwerking tussen BSH en Desk uit vele cashback- en productplusacties. “We proberen de consument zo goed mogelijk te ondersteunen in de klantreis. Van merkbekendheid tot de aankoop van het product. Maar ook daarna proberen wij goed contact te houden met de consument. We willen de consument blij maken én blij houden. Wat betreft de productaankoop; daar komen consumentenacties om de hoek kijken. Ons streven is dat de consument een goed gevoel heeft over de aankoop die hij of zij gedaan heeft.”
“Desk snapt heel goed dat wij de consument centraal willen zetten en waarom dat zo belangrijk is.”
Positieve, meetbare resultaten
Hoe de doelgroep reageert op deze acties? Positief! “Wij meten onze resultaten met de Net Promoter Score (NPS). Dat is een managementtool die gebruikt wordt om de klantloyaliteit te meten. Onze NPS heeft een mooie stijging laten zien de afgelopen jaren en op dit moment zitten we op een score rond de 50. Dat is ontzettend goed en we merken dat de consumenten tevreden zijn. Een goed voorbeeld is de uitbetaling van een cashbackactie. Wanneer de inzending van de consument klopt met de actievoorwaarden, staat het geld binnen 48 uur op zijn rekening. Dat is heel snel. Dit soort voorbeelden maakt dat de consument tevreden is.”
Project WOW
Toch zijn ‘tevreden’ consumenten niet goed genoeg voor BSH. Zij willen nét dat ene extraatje bieden, zowel letterlijk als figuurlijk gezien. “Hoe kun je consumenten nu echt verrassen? Naar aanleiding van deze vraag zijn wij begin vorig jaar het project ‘WOW’ gestart. Wanneer de klantenservice details oppikt uit het leven van de consument haken wij hierop in. Dat kan zijn een aankomende verjaardag, trouwdag of andere speciale gebeurtenis in het leven van de klant. Maar ook het verzetten van een monteursafspraak of het niet op voorraad hebben van het juiste onderdeel, kan aanleiding zijn om iets extra’s te doen voor de consument. Met het WOW project willen we consumenten blij maken, verrassen en ze een goed gevoel bezorgen. Indirect zorgt dit weer voor positieve mond-tot-mond-reclame. Daar kan geen commercial tegenop!”
“Met het WOW project willen we consumenten blij maken, verrassen en ze een goed gevoel bezorgen. Indirect zorgt dit weer voor positieve mond-tot-mond-reclame. Daar kan geen commercial tegenop.”
Top-of-mind door verrassingen
Desk helpt BSH bij het op originele wijze verrassen van consumenten. “We zijn met elkaar in gesprek gegaan met vragen als ‘wat willen we?’ en ‘wat hebben we daarvoor nodig?’ Intussen zijn een aantal giveaways, zoals een knuffeltje of een flesje wijn, ontwikkeld met onze merknamen daarop. En iedere keer als de consument het voorwerp ziet of in gebruik neemt, zijn wij top-of-mind. Vooral het menselijke verrassingsaspect is uniek!”
Voetnoot
BSH en Desk hebben eind 2021 de samenwerking beëindigd. Niet tegenstaande dat feit mogen wij deze interessante informatie over de samenwerking die geweest is laten staan.
Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen?
Ben je naar aanleiding van deze klantcase benieuwd naar de mogelijkheden voor een cashbackactie, winactie of niet tevreden, geld terug-actie voor jouw merk? Neem dan gerust contact met ons op. Wij vertellen je er graag alles over in een persoonlijk gesprek!